プロジェクトストーリー

先輩が紡ぎ重ねたプロジェクト
失敗や苦労、成功と喜び、そんなストーリーを紹介します。

プロジェクトの概要を教えてください

フューネラル事業部　次長　Y・H (2012年入社)

VISION MEETING

『お客様の“あったらいいな”をデザインし、今日より明日を笑顔にする』をコンセプトに活動しています。地域の皆様の困っていることや不安に思っていること、実現したいことを私たちが持っているリソースを使って解決します。地域の皆様のお役に立ち、今日より明日が笑顔になることを目指します。

2035年までにプロダクトアウトの考え方からマーケットインの考え方にシフトするための活動です。

お客様の声や行動を分析することで顧客体験価値を高める商品やサービスを開発・ブラッシュアップし、お客様満足を最大化することを目的としています。

今までは自分たちが進めたい・企画やサービスを、自分たちの視点でご案内してきました。お客様になりきり没入してお客様の視点で何がいいのか、どう伝えるのがいいのか考えたくてもどうしてもこれまでの経験等からくる先入観が先にたってしまい、お客様になり切れなかったことがありました。

そこで、お客様の部屋を再現したり雰囲気をまねたりして、お客様に近い年代の方にご協力いただいたりして体現したことでお客様の気持ちは「こうなのでは…」と推測することができました。

私はこのプロジェクトのファシリテーターとしてグループワークなどの場で参加者の意見をまとめる立場です。意見を言いやすいように、まずはポストイットなどに個人の意見を記入する時間を設けて、全員の意見を聞くことができるように工夫しました。

このプロジェクト以外でも「どうしてこの人はこう言ったのか？その真意は？」と考えるようになりました。そうすることでその言葉を深掘りし、その言葉に隠されたインサイトを探るようになりました。本音を知ることでその方の考えを理解するようにしています。

通常の業務を行いながらのプロジェクトの推進はとても大変ですが、隙間の時間をみつけて話をしています。メンバー以外の方で時間が作れた時には、オブザーバーとしてミーティングに参加してもらっています。

プランナーが受けてきた商品を実際に目にしたり、お客様の声を聴くのはディレクターになるので、どんな言動があったかディレクターに確認をします。一つの葬儀を様々な場面でそれそれの立場でお客様をサポートしていくのでoneチームとして絆が深まります。

お客様がご納得しご満足いく送り方をお手伝いさせていただくことで、従業員も満足度が上がり、エンゲージメントを高められるようなサイクルになっていけばいいと思います。お客様のことも、一緒に働く仲間のことも思いやりをもって接することができるようにさらになっていけば嬉しいです。

従業員がさらに働きやすい環境になるように、現状を洗い出し改善できるようなプロジェクトです。葬儀の承りがしばらくは増していくことを想定し、先を見越した職場環境の改善を図り、サービス・プロフィット・チェーンを確固たるものにしていきたいです。

ポテンシャルを活かして
共に新しい事に挑戦しませんか